Tworzysz aplikację mobilną? Prowadzisz internetowy kurs językowy? Zapewniasz  dostęp do swoich usług w tzw. chmurze?
A może masz sklep e-commerce lub zajmujesz się obrotem towarami z elementami cyfrowymi, jak np. inteligentny telewizor, smartfon, smartwatch? W ramach akcji promocyjnych udzielasz swoim nabywcom bony elektroniczne czy e-kupony?

Z dniem 1 stycznia 2023 do polskiego porządku prawnego regulującego rynek b2c na mocy ustawy o zmianie ustawy o prawach konsumenta, ustawy – Kodeks cywilny oraz ustawy – Prawo prywatne międzynarodowe z dnia 4 listopada 2022 r. (DZ.U. z 2022 r. poz. 2337), weszły w życie przepisy odzwierciedlające tzw. Dyrektywę cyfrową.

Na ich mocy zdefiniowana została nowa kategoria umów zawieranych z konsumentami dot. treści lub usług cyfrowych, a w związku z tym określone również zostały nowe obowiązki przedsiębiorców, w tym:

  • obowiązek niezwłocznego dostarczenia treści lub usługo cyfrowej;
  • obowiązek informowania o wszelkich aktualizacjach;
  • określenie warunków umożliwiających zmianę dostarczanej treści lub usługi;
  • procedura reklamacyjna w razie wystąpienia niezgodności treści lub usługi z umową.

Niezwłoczne dostarczenie konsumentowi treści lub usługi

W ramach relacji b2c przedsiębiorca ma obowiązek dostarczenia przedmiotu umowy niezwłocznie po zawarciu umowy, chyba że strony ustalą inaczej. W tym zakresie to na przedsiębiorcy leżeć będzie ciężar udowodnienia, że  jego usługi konsument otrzymał dostęp do treści lub usługi cyfrowej.

Najistotniejsze jest jednak, że w razie opóźnienia po stronie przedsiębiorcy – niezależnie od okoliczności (np. problemów technicznych) konsumentowi przyznane zostało uprawnienie do wezwania do ich dostarczenia niezwłocznie, a w razie dalszego braku dostępu do zamawianych treści – do odstąpienia od umowy.

Konsument może ponadto odstąpić od zawartej umowy bez uprzedniego wzywania do dostarczenia treści cyfrowej lub usługi cyfrowej, jeżeli:

  • z oświadczenia przedsiębiorcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że nie dostarczy treści cyfrowej lub usługi cyfrowej lub
  • konsument i przedsiębiorca uzgodnili lub z okoliczności zawarcia umowy wyraźnie wynika, że określony termin dostarczenia treści cyfrowej lub usługi cyfrowej miał istotne znaczenie dla konsumenta, a przedsiębiorca nie dostarczył ich w tym terminie.

Niezbędne aktualizacje treści lub usługi

Zgodnie z nowymi regulacjami przedsiębiorca ma obowiązek po pierwsze zapewniania konsumentom  aktualizacji „przez okres, którego konsument może zasadnie oczekiwać”, a po drugie informowania klientów o wszelkich aktualizacjach, w tym nawet tych dotyczących zabezpieczeń, niezbędnych do zachowania zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową.

Utworzone aktualizacje przedsiębiorca dostarcza zatem konsumentowi przez czas:

  • dostarczania treści cyfrowej lub usługi cyfrowej określony w umowie, na podstawie której dostarczanie następuje w sposób ciągły, lub
  • zasadnie oczekiwany przez konsumenta, uwzględniając rodzaj treści cyfrowej lub usługi cyfrowej i cel, w jakim są wykorzystywane, oraz okoliczności i charakter umowy, jeżeli umowa przewiduje dostarczanie treści cyfrowej lub usługi cyfrowej jednorazowo lub częściami.

Obowiązku informacyjnego przedsiębiorca nie powinien jednak traktować wyłącznie jako kolejnego obciążenia w codziennej działalności. Zgodna z prawem realizacja obowiązku informacyjnego pozwala bowiem na ograniczenie odpowiedzialności przedsiębiorcy za brak zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową w sytuacji, gdy konsument tych aktualizacji nie zainstaluje w rozsądnym czasie, a mimo że został poinformowany o dostarczeniu aktualizacji oraz o konsekwencjach ich niezainstalowania.

Warunki prawne pozostałych zmian w treści lub usłudze

Opisywana regulacja odnosi się nie tylko do aktualizacji, ulepszeń lub innych podobnych zmian, które mogą być konieczne w celu zapewnienia prawidłowej realizacji umowy lub dostosowania treści cyfrowych lub usługi cyfrowej do obiektywnych wymogów rynkowych (np. wytyczne i decyzje KNF, PUODO lub UOKiK). W bieżącej działalności wystąpić może jednak sytuacja, w której przedsiębiorca chce zmienić charakter, wygląd lub funkcjonalność swojej usługi lub udostępnianej treści cyfrowej. Zmiany, która nie jest niezbędna do zachowania zgodności usługi z zawartą umową, przedsiębiorca będzie mógł dokonać wyłącznie jeżeli zastrzegł sobie taką możliwość w umowie i jedynie z uzasadnionych przyczyn, wyraźnie w tej umowie wskazanych i zaakceptowanych przez konsumenta przy zawieraniu umowy.

W motywach Dyrektywy Cyfrowej wskazano, że takie uzasadnione powody mogą obejmować przypadki, w których zmiana jest niezbędna do dostosowania treści cyfrowych lub usługi cyfrowej do nowego środowiska technicznego lub do wzrostu liczby użytkowników lub z innych istotnych względów eksploatacyjnych. Takie zmiany są często korzystne dla konsumenta, ponieważ stanowią ulepszenie treści cyfrowych lub usługi cyfrowej. W związku z tym strony umowy powinny zawrzeć w umowie klauzule zezwalające przedsiębiorcy na wprowadzanie zmian.

Również w tym zakresie wdrożony został obowiązek informowania konsumentów o planowaniu i wdrożeniu tego rodzaju zmian treści lub usługi, a jeśli istnieje ryzyko, że zmiana ta z perspektywy konsumenta wpłynie negatywnie na dostęp lub korzystanie z usługi, przedsiębiorca zobowiązany jest poinformować konsumenta o planowanych właściwościach i terminie wdrożenia zmiany z odpowiednim wyprzedzeniem.

Równowaga między interesem konsumenta i przedsiębiorstwa wymaga również realizacji prawa konsumenta do rozwiązania umowy, jeżeli takie zmiany wpływają negatywnie, w sposób bardziej niż tylko nieistotny, na korzystanie z treści cyfrowych lub usługi cyfrowej lub na dostęp do treści cyfrowych lub usługi cyfrowej.  W takim przypadku konsumentowi przysługuje prawo do wypowiedzenia umowy bez zachowania terminu wypowiedzenia w ciągu 30 dni od dnia dokonania zmiany lub otrzymania informacji o niej, jeśli nastąpiło to już po dokonaniu omawianej zmiany. Przedsiębiorcy zapewniono jednak możliwość zminimalizowania ryzyka utraty klientów, o ile zapewni on konsumentom uprawnienie do zachowania usługi w dotychczasowej formie, w stanie niezmienionym.

Procedura reklamacyjna (brak zgodności treści lub usługi z umową)

Zgodnie z aktualnym brzmieniem art. 43k ust. 1 i 2 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. z 2020 r. poz. 287 ze zm.) treść cyfrowa lub usługa cyfrowa są zgodne z umową, jeżeli:

  • opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność, funkcjonalność, kompatybilność, interoperacyjność oraz dostępność wsparcia technicznego i aktualizacji pozostają zgodne z zawartą umową;
  • są one przydatne szczególnego celu wskazanego przez Konsumenta;
  • nadają się do celów, w których zazwyczaj korzysta się z treści cyfrowej lub usługi cyfrowej tego rodzaju;
  • mają cechy (w tym funkcjonalność, kompatybilność, dostępność, ciągłość i bezpieczeństwo), jakie są typowe dla treści cyfrowej lub usługi cyfrowej tego rodzaju i których konsument może rozsądnie oczekiwać, biorąc pod uwagę ich charakter, publiczne zapewnienia złożone przez przedsiębiorcę, w szczególności w reklamie lub na etykiecie;
  • są dostarczane z akcesoriami i instrukcjami, których dostarczenia konsument może rozsądnie oczekiwać;
  • są zgodne z wersją próbną lub zapowiedzią, które zostały udostępnione konsumentowi przez przedsiębiorcę przed zawarciem umowy.

Jeśli, mając na uwadze powyższe wytyczne, udostępniona przez przedsiębiorcę treść lub usługa okaże się niezgodna z zawartą umową, konsumentowi przysługiwać będzie prawo do:

  • doprowadzenia przez przedsiębiorcę do jej zgodności z umową w rozsądnym czasie, bez niedogodności dla konsumenta, na własny koszt przedsiębiorcy, (chyba że jest to niemożliwe albo wymagałoby dla przedsiębiorcy nadmiernych kosztów);
  • złożenia oświadczenie o obniżeniu ceny;
  • odstąpienia od umowy.

Jeżeli zatem treść cyfrowa lub usługa cyfrowa są niezgodne z umową, konsument może złożyć wyżej wspomniane oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, gdy:

  • doprowadzenie do zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową jest niemożliwe albo wymaga nadmiernych kosztów;
  • przedsiębiorca nie doprowadził treści cyfrowej lub usługi cyfrowej do zgodności z umową;
  • brak zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową występuje nadal, mimo że przedsiębiorca próbował doprowadzić treść cyfrową lub usługę cyfrową do zgodności z umową;
  • brak zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy bez uprzedniego żądania doprowadzenia do zgodności treści lub usługi z umową;
  • z oświadczenia przedsiębiorcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że nie doprowadzi on treści cyfrowej lub usługi cyfrowej do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

Co do zasady przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności z umową treści cyfrowej lub usługi cyfrowej dostarczanych jednorazowo lub w częściach, który istniał w chwili ich dostarczenia i ujawnił się w ciągu dwóch lat od tej chwili. W przypadku braku zgodności treści lub usługi dostarczanych w sposób ciągły, przedsiębiorca ma obowiązek uwzględnienia żądań reklamacyjnych konsumenta jeśli zidentyfikowany brak zgodności wystąpił lub ujawnił się w czasie, w którym zgodnie z umową miały być dostarczane.